Hellonin Niko Reunasen mielestä teknologia, matematiikka ja keinoäly ovat tehokkaita apuvälineitä osoittamaan oikeita ongelmia. Asiakasyritys Mandatumin ekonomit ostivat ajatuksen muotoilun hyödyntämisestä asiakaskokemuksen parantamisessa.

Tällainen tilanne oli kuitenkin käsillä, kun liikkeenjohdon konsultointiyritys Hellonin teknologiajohtaja Niko Reunanen esitteli varainhoitoyritys Mandatumin johtoryhmälle Hellonin tiimin kanssa tekemänsä johtopäätökset Mandatumin saamasta asiakaspalautteesta. Tulos oli selvä loppuasiakkaiden antaman palautteen perusteella: yrityksen kannattaisi kehittää muotoilun keinoin välittämisen tunnetta, johon panostaminen antaisi yritykselle kaksi kertaa paremman suositteluindeksin asiantuntemukseen perustuvan asiakaspalveluun verrattuna.

Jopa Reunasen yllätykseksi salillinen ekonomisteja osti ajatuksen heti, kun hän esitteli analyysinsa tulokset numeroiden avulla.

Tämä on nykymuotoilun ydintä, johon Hellonilla ollaan tietoisesti panostettu. Vasta perusteellisen analyysin jälkeen yrityksen muotoilutiimi aloitti työskentelyn Mandatumilla. Muotoilutyöhön kuului mm. uuden erottautuvan palveluidentiteetin suunnittelu ja sen jalkauttaminen mm. pelillisten menetelmien avulla.

”Usein aloitamme työmme matemaattisella analyysilla. Kehittämillämme menetelmillä voimme käydä suuriakin määriä esimerkiksi asiakaspalautteita läpi. Tulokset itsessään eivät vielä kerro, mitä pitää tehdä vaan se osoittaa kehittämisen kohteet”, Reunanen kertoo.

VTT:n tutkijana aiemmin työskennellyt Reunanen on kouluttanut Hellonin muotoilijoita käyttämään kehittämiään keinoälysovelluksia. Niiden avulla Hellonin muotoilijat ovat harjaantuneet analysoimaan suuria aineistoja tehokkaasti, jotta tunnistetaan muotoilutyölle ja asiakkaan liiketoiminnalle hedelmällisimmät ongelmat.

Reunanen haastaa työssään muotoiluprosessia, jonka tehostamisesta ja suuntaamisesta olennaisten kysymysten pariin hän on loputtoman kiinnostunut. Hänen mielestään teknologia, matematiikka ja keinoäly ovat tehokkaita apuvälineitä osoittamaan oikeita ongelmia. Muotoilun asiantuntijuutta eli ihmistä tarvitaan puolestaan ratkomaan nämä ongelmat ja löytämään vastaukset kysymykseen ”miten?”.

”Työkulttuuriimme kuuluu jatkuva kehittyminen ja sen tuomasta muutoksesta nauttiminen.”

Kuinka muotoilijat sitten sopeutuvat työkulttuuriin, jonka ydintä on kyseenalaistaminen ja analyyttisuus sekä muotoiluprosessin jatkuva haastaminen? Reunasen mielestä erittäin hyvin. Hän toki myöntää, että avoimessa tekemisen tavassa muotoilijoilta edellytetään paljon.

”Tarvitaan ihmisiä, jotka eivät stressaannu uusien asioiden omaksumisesta, sillä työkulttuurimme kuuluu jatkuva kehittyminen ja sen tuomasta muutoksesta nauttiminen”.

Numerot puhuvat puolestaan, mutta nykybisneksen kehittämisen keskellä on yksilö ja yksilön kokemus. Tämän ovat ymmärtäneet myös monet suuryritykset. Hellonin puoleen kääntyvät yhä useammin myös globaalit digitaalisuutta hyödyntävät yritykset, joiden liiketoiminnan ytimessä on asiakaspalvelu, mutta jotka haluavat kehittää asiakasymmärrystään seuraavalle tasolle.

Mitä Reunanen on työssään oivaltanut?

”Olemme työssämme asiakastyytyväisyyden kehittämisen parissa havainneet, että ihminen valitsee lähes poikkeuksetta epäoptimaaliset kehityskohteet asiakaskokemuksen parantamiseksi”, hän sanoo. Muotoilijoilta Reunanen on puolestaan oppinut, että kehittyneinkin tekninen järjestelmä voi olla hyödytön, jos ei mieti sitä käyttävää ihmistä.

‍

Artikkeli on alun perin julkaistu Ornamon sivuilla vuonna 2021.
‍Ornamo.fi

Creative Finland toimii strategisessa yhteistyössä Business Finlandin sekä työ- ja elinkeinoministeriön ja opetus- ja kulttuuriministeriön kanssa.